Ostajapersoonat palveluksessanne
Ostajapersoonat – etäännyttävää jargonia vai kullan arvoinen apulainen?
Ostajapersoonat ovat usein sivuutettu työkalu: teorioihin törmää helpommin kuin käytännön toteutuksiin. Silti kysymys ei ole sen enempää markkinoinnin hämäristä strategioista kuin pikkupuuhastelustakaan, vaan monipuolisesta työvälineestä. Ostajapersoonasta käytetään myös nimitystä asiakaspersoona. Termi loiventaa myynnillistä näkökulmaa ja sitä käytetään esimerkiksi palvelumuotoilun yhteydessä. Kuvaavaa onkin, että ostajapersoona vastaa moneen tarpeeseen erilaisissa tehtävissä. Nykyisessä personointia suosivassa trendissä » ostajapersoonat ovat kysyttäjä vielä pitkään.
Kaikkia ei voi eikä tarvitse miellyttää, mutta oma kohderyhmä ja ihanteellinen asiakas on huomioitava. Tekeminen saa uutta puhtia, kun palveluntarjoaja osaa hahmottamaan omassa – tai tiiminsä – päässä selkeän kuvan ihmisistä, joille tarjouksia esitetään. Ostajapersoonat keskittyvät tärkeimpien asiakasryhmien tyypillisiin piirteisiin. Samalla kertaa tulee kartoitettua sekä nykyiset käyttäjät, että mahdolliset uudet asiakkaat. Aito asiakasymmärrys ohjaa parempaan arvon tuottoon, laatuun ja tehokkuuteen.
Nyt voit halutessasi hypätä suoraan asiakaspersoonien luontiin », mutta tarina jatkuu syventymällä asiakaspersoonien moniin mahdollisuuksiin.
Ostajapersoonat esiin: sisältö on kuningas – mutta asiakas on aina oikeassa
Kirjoittajan sanotaan sortuvan usein kertomaan siitä, mikä on hänen oma suhteensa asiaan. Naputtelinpa blogin esittelyssä » itsekin, että tavoittelen blogistani sellaista, jota itse lukisin. Kun sisältö muodostuu omista kiinnostuksen kohteista, kohderyhmäksi rajautuu helposti samoista aihepiireistä kiinnostunut yleisö. Silti lähtökohtaisesti julkaisu tulee toteuttaa lukija edellä ja palvelu käyttäjä edellä.
Aavistusten sijaan asiakkaiden tarpeita voi lähestyä suunnitelmallisesti tutkien. Kun kohderyhmän tarpeet nostetaan etusijalle, avuksi otetaan ostajapersoonat. Digitaalisessa markkinoinnissa ja videomainonnassa » asiakaskokemus korostuu. Myös hakukonemarkkinoinnissa » asiayhteys on nousemassa avainsanoja tärkeämmäksi tekijäksi. Kun etusijalle nousee asiakkaan sisältökokemus, tarvitaan asiakkaan ymmärtämistä pintaa syvemmältä.
Vauhdikas videojohdanto ostajapersoniin: Ostajapersoonat ja asiakaspersoonat tutuksi.
Ostajapersoona – markkinoijan paras ystävä
Yritysmaailmassa asiakashankinta tai asiakkuuksien säilyttäminen ovat melkoisia tehtäväviä. Epäonnistunut palvelutilanne ei aina anna palveluntarjoajalle uutta tilaisuutta. Jo yksi kielteinen kokemus saa asiakkaan siirtymään palvelupolulta toisaalle. Sama koskee myös vastuullisuusviestintää ». Mutta kuinka puhutella asiakasta, jos asiakasprofiili jää arvoitukseksi? Asiakaspersoonaan sisältyy kaikki se, mikä asiakasta aidosti kiinnostaa, millaiset ovat hänen arvonsa tai mikä asiat aiheuttavat hänelle päänvaivaa.
Nykypäivän asiakas on arvonsa tunteva. Yritysten tulisi pystyä tunnistamaan, millaiset ihmiset heiltä ostavat tai ovat ostopäätösten takana. Tunnistaminen vaatii perehtymistä, sillä mielipiteen sijaan on kysymys asiakasymmärryksestä. Ostajapersoona perustuu monesti kyselyyn ja sen pohjalta tehtyyn yksityiskohtaiseen kuvaukseen. Tietopohjainen mielikuvitusasiakas taipuu myös ideaalihahmoksi, mutta tavallisemmin ostajapersoona pohjautuu todellisten asiakkaiden käyttäytymiseen ja tapaan tehdä päätöksiä.
Asiakaspersoonat ja ostajapersoonat on haettava oman boksin ulkopuolelta.
Hyvin kohdennettu on puoliksi tehty – asiakasprofiili kuntoon
Ostajapersoonat luonnehtivat sitä, millaiset ihmiset ovat yrityksen tyypillisimpiä asiakkaita nyt ja tulevaisuudessa. Jos palvelujen käyttäjät ovat hyvin erityyppisiä, kustakin asiakasryhmästä luodaan oma ostajapersoona. Ostajapersoonat ovat tukeva perusta kohdennetulle markkinoinnille, kehitystyölle tai palvelumuotoilulle. Ostaja- ja asiakaspersoonat palvelevat lukuisissa eri tehtävissä:
- Myynnissä hahmottamaan paremmin sitä, kuinka asiakasta voi auttaa tai asiakashankintaa tehostaa.
- Markkinoinnissa markkinointisuunnitelmien luomisessa ja mainontaa Googlessa » kampanjoiden kohdistamisessa juuri oikealle yleisölle.
- Sisältömarkkinoinnissa » löytämään oikean äänensävyn ja vastaamaan eri kanavissa asiakkaiden tarpeisiin. Käyttäjäpersoonat voidaan sisällyttää jopa yrityksen viestintästrategiaan ».
- Tuotekehityksessä löytämään kehityskohteita ja personoimaan tuotteita määritellyille ryhmälle.
- Tapahtumäjärjestämisessä houkuttelemaan juuri oikeaa kohderyhmää.
- Webdesignissa ja käyttöliittymäsuunnittelussa varmistamaan arvontuotto asiakkaalle ».
- Visuaalisessa suunnittelussa » suunnittelijan apuna tai brändihahmon » luomisessa.
- Palvelumuotoilussa kehittämään hyvää ja parempaa asiakaskokemusta palvelupolun alusta loppuun asti.
- Yrityksen perustamisessa liiketoimintamallia ja -suunnitelmaa laatiessa.
Ostajapersoonat verkkosivujen suunnittelussa
Ostajapersoonat toimivat myös verkkopalvelun suunnittelussa arkkityyppikuvausten runkona ja käyttäjätarinan sankareina. Joulukuun blogi avasi ovea verkkosivujen suunnitteluun » ja teema etenee nyt ostajapersoonan kuvaukseen. Minkälainen henkilö on sivuston tai palvelun tyypillisin käyttäjä? Mitä tapoja hänellä on tai miten hän toimii verkossa? Millaisten asioiden kanssa hän joutuu ponnistelemaan?
Ostajapersoonan kuvaus kattaa yrityksen tyypillisimmät asiakkaat.
Verkkosivun arkkityypillä on sivustolla käynnille selkeä syy ja kriteerit eli valmiit tarpeet ja odotukset. Kun nämä seikat tiedetään ja huomioidaan, on helpompi saavuttaa tavoitteita ja tuottaa arvoa tärkeimmälle kohderyhmälle. Tutustu tarkemmin asiakasarvon tuottamiseen ».
Verkkosivujen suunnittelussa omaan kohderyhmään kuuluvien kävijöiden palveleminen ohjaa sivuston testausta » ja edistää sivuston hakukoneoptimointia ». Hakukoneet asettavat etusijalle mahdollisimman tarkkaan käyttäjän hakua vastaavan sisällön.
Näin asiakaspersoonat toimivat käytännössä
Kun arkkityyppin asiakaspersoona on tullut tutuksi, saatua tietoa voi jalostaa pilkottujen ylemmän tason epicien ja lopullisten käyttäjätarinoiden » muodossa. Epic voisi olla vaikkapa seuraava: ”Haluan löytää sivustolta nopeasti etsimäni, sillä minun on kerrottava digimarkkinoinnin kanavien mahdollisuuksista”. Useista pilkotuista epiceistä on luotavissa kokonainen käyttäjätarina. Mitä täsmällisempi käyttäjätarina on, sen helpompi on toteuttaa käyttäjän tosiasiallinen toive.
Ota näissä tilanteissa ostajapersoonat avuksi
Asiakasarvon tuottaminen » ja hyvä asiakaskokemus vaativat myötäelämistä ja toimintaa asiakkaan lähtökohdista. Mikä toistuva tilanne tuottaa hänelle hankaluuksia? Mistä hankaluudet johtuvat ja kuinka asiaa voi auttaa? Ostajapersoonat helpottavat seuraavissa haasteissa:
- Sopivan äänensävyn löytäminen: mikä on se vastakaikua herättävä ilmaisu ja esitystapa, joka ei yli- tai aliarvioi vastaanottajaa.
- Asiakkaan olosuhteet: Ymmärtää asiakkaan aseman ja erilaiset ongelmatilanteet.
- Ongelman ymmärtäminen: Asiakkaalle tyypillisen ongelman seikkaperäinen kuvaaminen auttaa sen hahmottamisessa.
- Samaistuminen: Visualisoitu esitys tukee samaistumista ja visuaalinen viestintä edesauttaa asioiden omaksumista ». Visualisointia voi hyödyntää mm. YouTube-videoiden » avulla.
Asiakaspersoonat on yksilöitävä tarkkaan, jotta tyypittely ei jää liian yleiselle tasolle. Eri ihmiset puhuvat samasta asiasta eri ilmaisuin ja reagoivat eri tavoin visuaalisiin sisältöihin.
Ostajapersoonan luominen oman datan avulla (2019).
Kohderyhmän analyysi – analytiikan työkaluista kahvikupin ääreen
Suuret mainosalustat, kuten Google tai Meta, käyttävät yleisöjen yhtäläisten tai keskeisten piirteiden tunnistamiseen demografiatietoja, algoritmeja sekä palvelun keräämää käyttäjähistoriaa. Verkkosivuilla käyttäjien sivustolla viihtymistä voi seurata esimerkiksi Google Analyticsin » avulla.
Ostajapersoonien luomisessa tietosisältöä syntyy myös haastattelujen, kartoitusten sekä käytännön kokemusten kautta. Kyselyjä voi olla monenlaisia: se mikä vaikkapa Instagramissa näyttäytyy kommenttien kalasteluna, saattaakin olla yksi tapa kerätä tietoa omista asiakkaista. Myös viiihtyisä asiakasilta sopivan teeman ympärillä auttaa kasvattamaan asiakasymmärrystä.
Ostajapersoonan määrittely
Kuka on asiakkaasi? 👸
Määritelty ikä, sukupuoli, asuinpaikka, perhe, koulutus ja työura.
Mitä asiakkaasi haluaa saavuttaa? 🚀
Tunnistettavat ammatilliset tai henkilökohtaiset haasteet ja onnistumisen mittarit.
Missä asiakkaasi haluaa kehittyä? 🦉
Huomaa kunnianhimon suunta tai muiden odotukset.
Mikä vaikuttaa asiakkaasi valintoihin?🧟
Erota ulkoa tulevat esteet ja asiakkaan omat mielikuvat.
Mitkä asiat ovat asiakkaallesi tärkeitä? 👍
Määrittele ostajapersoonan henkilökohtaiset menestyksen mittarit ja motivaattorit tai tavat hemmotella itseään ja läheisiään.
Millaisia ongelmia tai pelkoja asiakkaallasi on? 🥵
Yksilöi ostajapersoonan keskeinen ongelma tai stressitekijä, johon hän etsii ratkaisuja.
Kuinka asiakkaasi kuvaa omin sanoin ongelmansa? 💬
Havaitse ongelman välittämä tunne.
Mikä turhauttaa asiakastasi tai aiheuttaa hänelle pettymystä? 😖
Määrittele ostajapersoonan palvelupolun esteet, hidasteet tai ylisuuret haasteet.
Mikä kiinnostaa ja innostaa asiakastasi? 🤩
Tunnista asiat, jotka saavat ostajapersoonalta aikaa ja huomiota.
Mistä tai keneltä asiakkaasi etsii tietoa? 🧝
Määrittele henkilöt ja kanavat, joihin ostajapersoona luottaa.
Millainen on asiakkaasi verkkokäyttäytyminen? 👥
Nimeä ostajapersoonan suosikkikanavat, -sivustot ja aktivisuus sosiaalisessa mediassa. Tunnista asiakkaan mieluisin viestintätapa.
Ostajapersoonan tapa ajatella ja tehdä päätöksiä hahmottuu edellä esitettyihin kysymyksiin vastaamalla. Tarkoitus on nähdä konkreettisesti se, mitä esteitä tai perusteluja ostajapersoonalla on hankinnoilleen ja päätöksilleen. Kun asiakaspersoona on valmis, se voi jatkaa kohti tyypillistä asiakaspolkua tai käyttäjätarinan syntyä. Lopulta kerätty tieto voidaan jalostaa arvontuottoanalyysiin » asti.
Ostajapersoonien luonti ja tiedon keruu persoonien luonnissa.
Ostajapersoonia varten verkosta löytyy runsaasti PDF-muodossa ladattavia valmispohjia, mutta myös suoraan verkossa toteutettavia online-pohjia ». Valmiiden pohjien heikkoutena voi nähdä sen, että tämän tyyppiset generaattorit eivät aina istu suoraan suomalaiseen käyttöön. Asiakasprofiilit voisivatkin olla kysytty projekti näppärälle koodarille ja visuaaliselle suunnittelijalle.
Ostajapersoonat laajemmin:
SocialMediaToday | Why Hyper-Personalization is Key for Marketers in 2020 »
CXL Institute | How To Create Customer Personas (with Actual, Real-Life Data) »
Venngage | 20+ User Persona Examples, Templates and Tips For Targeted Decision-Making »
Cience | Buyer Persona and Ideal Customer Profile: How They Help Your Sales »
Ella Riialin perusteellinen opinnäytetyö 2018 | Some-markkinoinnin kohdentaminen ostajapersoonien avulla »
Kohderyhmäanalyysi ja asiakasprofiilit Podcast-vinkeissä:
Copyblogger FM -podcast | Marketing Segmentation and Personalization with Brennan Dunn of RightMessage »
Search Engine Journal Show | Mike Grehan on Learning to Rank, Information Retrieval & The Death of SES »
