arvontuotto ja asiakaskokemus ©Marju Aavikko

Asiakaskokemus verkossa

Arvontuotto ja asiakaskokemus verkossa

Arvontuotto ja asiakaskokemus

Arvontuotto ja asiakaskokemus ovat perusteltuja lähtökohtia mille tahansa palvelulle. Nyt arvontuotto on tarkastelussa verkkosivuston tai verkkopalvelun suunnittelussa. Verkossa kilpaillaan ennen kaikkea ihmisten ajasta. Suunnitteluvaiheessa on pohdittava mistä asiakasarvo ja digitaalinen asiakaskokemus muodostuvat ja millä keinoin niitä voi parantaa. Kivijalkamyymälöissä hyvä asiakaskokemus nähdään itsestäänselvyytenä. Epidemia ja poikkeusolot » ovat lisänneet netin käyttöä ja verkkokauppojen myyntiä entisestään. Pölyn laskeuduttua myönteiset kokemukset poikivat lisää käyntejä.

Arvontuotto verkkosivun suunnittelussa

Vuodenvaihteessa paneuduimme blogissa verkkosivun suunnitteluun » luomalla raameja hyvälle sivustolle. Teema jatkui helmikuun blogissa määrittelemällä sivuston kohderyhmät ostajapersoonien avulla ». Tässä vaiheessa meillä on kasassa tavoitteet ja tiedossa ne asiakasryhmät, joita palvelumme kiinnostaa.

Osaamme vastata oleellisiin kysymyksiin kenelle ja miksi. Seuraava kysymys suunnittelussa kuuluu: mitä saisi olla? Ei ole syytä tehdä hukkatyötä, vaan keskittyä asiakkaan kannalta merkityksellisiin tehtäviin. Käyttäjäymmärrys syntyy siitä, että hyvä asiakaskokemus nähdään päämääränä, jolla on vaikutus myös arvontuottoon.

4 kohdan palvelukonsepti asiakasarvon tuottamiseen

Asiakaskeskeinen suunnittelu

Verkkosivuston suunnitteluun kuuluu käytettävyyden asiakaskeskeinen tarkastelu. Kokonaisuuden hahmottamista helpottaa visuaalinen esittäminen ». Asiakaskokemus on laaja kokonaisuus. Alla oleva käsitekartta kuvaa suunnittelun peruskäsitteitä ja niiden keskinäisiä suhteita. Kartta sisältää kokonaisuudet palvelumuotoiluista käytettävyystestaukseen puuttumatta projektin kokoon.

palvelumotoilu ja käytettävyyys ©Marju Aavikko

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu määritellylle kohderyhmälle palvelumuotoilun ja käyttöliittymäsuunnittelun näkökulmasta.

Asiakasarvon toteuttaminen

Asiakasarvon tuottaminen lähtee tavoitteista. Vaikka arvontuotto palvelee liiketoiminnan tavoitteita, sen suunnittelu vaatii selvittämään kuluttajan tarpeet. Sivuston käyttökokemus ja sisältökokemus muodostuvat käyttäjälle merkityksellisiä seikoista. Palvelun konseptisuunnittelu keskittyy keskeisten arvojen kirkastamiseen. Tähän tarkoitukseen tarjoaa työkaluja mm. palvelumuotoilu ja lean-ajattelu. Niiden käytännöt puolestaan pohjaavat määriteltyjen asiakaspersoonien » tarpeiden ymmärtämiseen.

Myös asiakkaan verkkokäyttäyminen on tärkeä osa verkkosivujen suunnittelua Sisältöoptimointia varten on selvitettävä millaisia hakuja asiakas tekee, eli mistä hän on kiinnostunut. Tiedot ohjaavat sivuston suunnittelijaa sisältöjen luonnissa. Vasta kun sivusto on kerännyt riittävästi kävijädataa, päästään hyödyntämään myös sivuston kävijäseurantaa » toiminnan kehittämisessä. Näkyvyys hakukoneissa on tärkeää, sillä asiakaskokemus ja arvontuotto syntyvät jo asiakaspolun alkuvaiheessa. Sivuston hakukoneoptimointi on pohja sivuston markkinoinnille. Tästä voit lukea tarkemmin Google-näkyvyyttä pohtivassa » blogitekstissä.

arvontuottoanalyysi tori.fi-sivustolle ©Marju Aavikko

Mouru-katin arvontuottoanalyysi ja esimerkkisivustona tori.fi.

Arvontuotto askel kerrallaan

Arvontuotto ja sen luominen saattaa tuntua suunnitteluvaiheessa työläältä tehtävältä. Asiakkaan tarpeet on saatava puristettua sivuston suunnittelun vaatimuksiksi. Onneksi on työkaluja, joilla asiakasarvosta saadaan kokonaiskuva purkamalla se ensin pienempiin osiin. Strategyzerin luoma Value Proposition Canvas » auttaa arvontuottoanalyysin rakentamisessa. Mallipohjan toiselle puolelle kerätään asiakkaan tarpeet, odotukset ja suoritettavat tehtävät. Vastakkaiselle puolelle kuvataan käytettävän tuotteen ja palvelun arvo. Idea on, että kerätyille asiakastarpeille löytyy näkymän vastakkaiselta puolelta arvoa tuottavat vastineet.

Strategyzerin arvotuottaanlyysi (Value Proposition Canvas) on hyödynnettävissä verkkopalvelun suunnittelussa, mutta arvontuottoanalyysi voidaan tehdä myös liikentatoimintasuunnitelman mallin (Business Model Canvas) jatkeeksi. Edelleen on kysymys tarpeisiin vastaamisesta. Miten tuote tai palvelu hyödyttää ja helpottaa asiakkaan elämää? Mitä arvoja yritys ylläpitää ja kuinka vastuullista » on sen toiminta?

Digitaalinen asiakaskokemus käyttäjätarinan ohjaamana

Hyvä asiakaskokemus verkossa syntyy yksinkertaisimmillaan siitä, että asiakas saa ajankäytölleen ja kuluilleen vastinetta. Verkkosivujen käsikirjoitus » vaatikin avukseen selkeän asiakastarpeen määrittelyn. Arvontuotto toimii johtotähtenä oikeaa suuntaa etsiessä. Onnistunut asiakaskokemus on monesti odotuksiin vastaamista ja puhdasta tunnetta. Kuinka hyvin minut on huomioitu?

Käyttäjätarinat » havainnollistavat sen, kuinka palvelun asiakasarvo toimii. Tuote- ja ohjelmistokehityksen projekteissa ne ovat ketterien menetelmien » työkalu. Käyttäjätarinat puhuvat tekemiset puolesta yksinkertaisin käytännön esimerkein. Mitä konkreettista asiakas tarvitsee toimiensa tueksi? Selvitystyön edetessä laaja käyttäjätarina (epic) puretaan pienempiin toteutuskelpoisiin tarinoihin (user stories »). Tarinoista kerättyä tietoa eri kontaktipisteistä kuvitetaan asiakaspersoonille luotavilla palvelu- tai asiakaspoluilla.

Vinkkejä palvelupolun rakentamiseen ja tulevien muutosten ennakoimiseen.

Kun riskitekijät tai puutteet palvelupolulla havaitaan jo luonnosvaiheessa, mahdolliset ongelmat on ratkaistavissa suunnittelulla. Sivustoprojektin testisuunnitelma » voikin sisältää sivuston virheettömyyden ja järjestelmätestauksen ohella myös asiakaskokemuksen varmistamisen. Jo suunnitteluvaiheessa tehty asiakaskokemuksen testaus voi säästää työtunteja myöhemmästä vaiheesta.

Paras arvontuotto – parempi käyttökokemus

Hyvä käyttökokemus ratkaisee verkossakin. Käyttökokemussuunnittelu (UX-design) on olennaisessa osassa erityisesti verkkosovelluksia suunniteltaessa. Koska palvelun tehtävä on ohjata käyttäjää asetettujen tavoitteiden mukaisesti, eteneminen sivustolla tai sovelluksessa tulisi tapahtua vaivattomasti ja vaistonvaraisesti. Onnistunut käyttökokemussuunnittelu takaa palvelun käyttäjän flown-kokemukseen ». Välittömästi ymmärrettävä intuitiivinen käyttöliittymä on parasta arvontuottoa. Tutustu lisää sivuston sisältösuunnitteluun ».

Ikean kohderyhmän asiakkaan tarpeet, toiveet ja asiakaspolku eri kohtaamispisteissä.

Samaa helppoutta voidaan tavoitella myös kivijalkamyymälän palvelupolun suunnittelussa. Kaikki me tiedämme, kuinka mukavasti ja helposti esimerkiksi Ikea ohjaa asiakkaitaan pisteestä toiseen. Tutustu lisää muotoiluesimerkkeihin » – palvelumuotoilua unohtomatta.

Asiakasarvon suunnittelu vaiheittain:

  1. Asiakaspersoona, ostajapersoona tai arkkityyppi
  2. Arvontuotto ja asiakassegmentti, josta rakennetaan arvotuottoanalyysi
  3. Käyttökokemuksen käyttäjätarina
  4. Digitaalinen asiakaskokemus verkossa yleisenä ja eriteltynä palvelupolkuna

Lähteitä ja lisää vinkkejä käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun:

HubSpot | How to Move to a Powerful Customer First Strategy »
Strategyzer |The Value Proposition Canvas »
Mountain Goat | User Stories »
Roman Pichler | From personas to user stories »
Solita | Asiakkaiden palvelupolku »
UX Booth | 8 Must-see UX Diagrams »
Usability.gov | Improving the User Experience »
Nielsen Norman Group |Web Usability »
Aalto University | Matka visiosta kehityksen aloittamiseen »

Tästä voit lukea lisää kotisivuista: