Arvontuotto ja asiakaskokemus verkossa

Arvontuotto ja asiakaskokemus ovat hyviä lähtökohtia mille tahansa palvelulle. Nyt arvontuottamista tarkastellaan verkkosivuston tai verkkopalvelun suunnittelun näkökulmasta. Verkossa kilpaillaan ennen kaikkea ihmisten ajasta. Suunnitteluvaiheessa on pohdittava mistä seikoista asiakasarvo ja asiakaskokemus muodostuvat ja millä keinoin niihin voi vaikuttaa. Kivijalkamyymälöissä hyvä asiakaskokemus nähdään itsestäänselvyytenä. Epidemia ja poikkeusolot » ovat lisänneet netin käyttöä ja verkkokauppojen myyntiä entisestään. Pölyn laskeuduttua hyvällä asiakaskokemuksella palkitut käyttäjät myös palaavat takaisin.

Arvontuotto verkkosivun suunnittelussa

Vuodenvaihteessa paneuduimme blogissa verkkosivun suunnitteluun » luomalla raameja hyvälle sivustolle. Teema jatkui helmikuun blogissa määrittelemällä sivuston kohderyhmät ostajapersoonien avulla ». Tässä vaiheessa meillä on kasassa tavoitteet ja tiedossa millaisia asiakasryhmiä palvelumme kiinnostaa.

Osaamme vastata oleellisiin kysymyksiin kenelle ja miksi. Seuraava kysymys suunnittelussa kuuluu: mitä saisi olla? Ei ole syytä tehdä hukkatyötä, vaan keskittyä asiakkaan kannalta merkityksellisiin tehtäviin. Asiakaskokemukseen on sitouduttava ja nähtävä sen vaikutus arvontuottoon.

Neljä askelta asiakasarvon tuottamiseen

Asiakaskeskeinen suunnittelu

Verkkosivuston suunnitteluun kuuluu käytettävyyden asiakaskeskeinen tarkastelu. Kokonaisuuden hahmottamista helpottaa visuaalinen esittäminen ». Arvontuotto ja asiakaskokemus on laaja kokonaisuus. Alla oleva käsitekartta esittää aihealueen peruskäsitteet ja niiden keskinäiset suhteet. Kartta sisältää kokonaisuudet palvelumuotoiluista suunnitteluun projektin kokoon puuttumatta.

palvelumotoilu ja käytettävyyys
  • Save
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu määritellylle kohderyhmälle palvelumuotoilun ja käyttöliittymäsuunnittelun näkökulmasta.

Asiakasarvon toteuttaminen

Asiakasarvon tuottaminen lähtee tavoitteista. Vaikka arvontuotto palvelee liiketoiminnan tavoitteita, sen suunnittelu vaatii selvittämään käyttäjän tarpeet. Sivuston käyttökokemus ja sisältökokemus muodostuvat käyttäjälle merkityksellisiä seikoista. Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu tarjoavat työkaluja näiden tavoitteiden saavuttamiseen. Niiden käytännöissä käyttäjän tarpeiden ymmärtäminen pohjaa määriteltyihin asiakaspersooniin ».

Myös asiakkaan verkkokäyttäyminen on tärkeä osa verkkosivujen suunnittelua  Sisältöoptimointia varten on selvitettävä millaisia hakuja asiakas tekee, eli mistä hän on kiinnostunut. Tiedot ohjaavat sivuston suunnittelijaa sisältöoptimoinnin luonnissa. Näkyvyys hakukoneissa on tärkeää, sillä asiakaskokemus ja arvontuotto syntyvät jo asiakaspolun alkuvaiheessa. Sivuston hakukoneoptimointi on pohja sivuston markkinoinnille. Tästä pääset lukemaan tarkemmin Google-näkyvyyttä pohtivassa » blogitekstissä.

arvontuottoanalyysi tori.fi-sivustolle
  • Save
Mouru-katin arvontuottoanalyysi ja esimerkkisivustona tori.fi.

Arvontuotto askel kerrallaan 

Arvontuotto ja sen luominen saattaa tuntua suunnitteluvaiheessa työläältä tehtävältä. Asiakkaan tarpeet on saatava puristettua sivuston suunnittelun vaatimuksiksi. Onneksi on työkaluja, joilla asiakasarvosta saadaan kokonaiskuva purkamalla se ensin pienempiin osiin. Strategyzerin luoma Value Proposition Canvas » auttaa arvontuottoanalyysin rakentamisessa. Mallipohjan toiselle puolelle kerätään asiakkaan tarpeet, odotukset ja suoritettavat tehtävät. Vastakkaiselle puolelle kuvataan käytettävän tuotteen ja palvelun arvo. Miten se hyödyttää tai helpottaa asiakkaan elämää? Idea on, että kerätyille asiakastarpeille löytyy näkymän vastakkaiselta puolelta arvoa tuottavat vastineet. 

Strategyzerin arvotuottaanlyysi (Value Proposition Canvas) on hyödynnettävissä verkkopalvelun suunnittelussa, mutta arvontuottoanalyysi voidaan tehdä myös liikentatoimintasuunnitelman mallin (Business Model Canvas) jatkeeksi

Käyttäjätarinat kertovat

Asiakaskokemuksen merkitys syntyy yksinkertaisimmillaan siitä, että asiakas saa ajankäytölleen ja kuluilleen vastinetta. Verkkosivujen käsikirjoitus vaatikin avukseen asiakastarpeen määrittelyn. Arvontuotto toimii johtotähtenä oikeaa suuntaa etsiessä. Onnistunut asiakaskokemus on pitkälti odotuksiin vastaamista. Asiakaskokemuksia syntyy myös tunnetasolla kokemuksena siitä, kuinka hyvin käyttäjä on huomioitu.

Käyttäjätarinat » havainnollistavat sen, kuinka palvelun asiakasarvo toimii. Tuote- ja ohjelmistokehityksen projekteissa ne ovat ketterien menetelmien » työkalu. Käyttäjätarinat puhuvat tekemiset puolesta yksinkertaisin käytännön esimerkein. Mitä konkreettista käyttäjä tarvitsee toimiensa tueksi? Selvitystyön edetessä laaja käyttäjätarina (epic) puretaan pienempiin toteutuskelpoisiin tarinoihin (user stories »). Tarinoista kerättyä tietoa eri kontaktipisteistä kuvataan visuaalisesti asiakaspersoonille luotavilla palvelu- tai asiakaspoluilla. 

Vinkkejä palvelupolun rakentaminen ja tulevien muutosten ennakoimiseen.

Kun riskitekijät tai puutteet palvelupolulla havaitaan jo luonnosvaiheessa, mahdolliset ongelmat on ratkaistavissa suunnittelulla. Sivustoprojektin testisuunnitelmaan voikin sisällyttää sivuston virheettömyyden ja järjestelmätestauksen ohella myös asiakaskokemuksen varmistamisen. Suunnitteluvaiheessa tehty asiakaskokemuksen testaus voi säästää myöhemmässä vaiheessa ylimääräiseltä työltä.

Paras arvontuotto – käyttökokemus kohdillaan

Käyttökokemussuunnittelu (UX-design) on olennaisessa osassa erityisesti uusia verkkosovelluksia suunniteltaessa. Koska palvelun tehtävä on ohjata käyttäjää asetettujen tavoitteiden mukaisesti, käyttäjän eteneminen sivustolla tai sovelluksessa on tapahduttava vaivattomasti ja vaistonvaraisesti. Parhaimmillaan käyttökokemussuunnittelu varmistaa palvelun käyttäjän flown-kokemukseen ». Välittömästi ymmärrettävä intuitiivinen käyttöliittymä on parasta arvontuottoa.

Ikean kohderyhmän asiakkaan tarpeet, toiveet ja asiakaspolku eri kohtaamispisteissä.

Samaa helppoutta voidaan tavoitella myös kivijalkamyymälän palvelupolun suunnittelussa. Kaikki me tiedämme, kuin esimerkiksi Ikea ohjaa asiakkaitaan pisteestä toiseen. Mukavaa ja helppoa – kassalla tavataan!

Yhteenveto asiakasarvon suunnittelusta

  1. Asiakaspersoona, ostajapersoona tai arkkityyppi
  2. Arvontuotto ja asiakassegmentti, josta rakennetaan arvotuottoanalyysi
  3. Käyttäjätarina
  4. Yleinen ja eritelty palvelupolku

Lähteitä ja lisää vinkkejä aiheeseen:

HubSpot | How to Move to a Powerful Customer First Strategy »
Strategyzer |The Value Proposition Canvas »
Mountain Goat | User Stories »
Roman Pichler | From personas to user stories »
Solita | Asiakkaiden palvelupolku »
UX Booth | 8 Must-see UX Diagrams »
Usability.gov | Improving the User Experience »
Nielsen Norman Group |Web Usability »
Aalto University | Matka visiosta kehityksen aloittamiseen »