Infograafi on oikopolku tiedon äärelle. Monia asioita on vaikea ymmärtää ja vielä vaikeampi selittää. Katso kuinka syntyy hyvä infograafi.
Arvontuotto ja asiakaskokemus verkossa
Arvontuotto ja asiakaskokemus
Arvontuotto ja asiakaskokemus ovat oikeutettuja lähtökohtia mille tahansa palvelulle. Tässä tekstissä arvontuottoa tarkastellaan erityisesti verkkosivuston ja verkkopalvelun suunnittelun näkökulmasta. Verkossa kilpaillaan ennen kaikkea ihmisten ajasta. Sisältöä suunnitellessa kannattaa pohtia, mistä sen asiakasarvo ja digitaalinen asiakaskokemus muodostuvat ja kuinka arvonluonti parhaiten onnistuu. Karanteeni koronan aikana » lisäsi netin käyttöä ja verkkokauppojen myyntiä entisestään. Kerran saatu myönteinen asiakaskokemus poikii uusia käyntejä myös jatkossa.
Customer is King
Arvontuotto verkkosivun suunnittelussa
Blogissa on paneuduttu artikkeli kerrallaan verkkosivun suunnitteluun » luomalla raameja hyvälle sivustolle. Eri työvaiheita seuraten on määritelty myös sivuston kohderyhmät käyttäjäpersoonien avulla ». Tässä vaiheessa on siis koossa sivuston tavoitteet ja tiedossa yleisöt, joita sivuston sisältö kiinnostaa. Osaamme vastata kysymyksiin kenelle ja miksi.
Jatkossa on keskityttävä potentiaalisten asiakkaiden tarpeisiin. Hukkatyötä ei kannata tehdä, vaan sen sijaan syventyä asiakkaan kannalta merkityksellisiin tehtäviin. Hyvä digitaalinen asiakaskokemus tulee ymmärtää päämääränä, jolla on suora vaikutus arvontuottoon. Tätä kautta syntyy myös käyttäjäymmärrys.
4 kohdan palvelukonsepti asiakasarvon tuottamiseen
- Toiminnan päätavoitteiden nimeäminen
- Palvelua käyttävien kohderyhmien määrittely
- VERKKOSIVUSTON ARVONTUOTTO JA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS:
- Laaditaan toimintasuunnitelma ja toimenpiteet kullekin osa-alueelle
Asiakaskeskeinen suunnittelu
Verkkosivujen suunnitteluun kuuluu käytettävyyden asiakaskeskeinen tarkastelu. Koska verkkosivujen asiakaskokemus on laaja käsite, kokonaisuuden hahmottamista auttaa visuaalinen esittäminen ». Alla kuvattu käsitekartta havainnollistaa suunnittelun peruskäsitteitä ja niiden keskinäisiä suhteita. Kartta kuvaa kokonaisuutta palvelumuotoiluista käytettävyystestaukseen asti puuttumatta tarkemmin projektin kokoon. Tutustu lisää infografiikan mahdollisuuksiin ».
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu palvelumuotoilun ja käyttöliittymäsuunnittelun näkökulmasta.
Asiakasarvon toteuttaminen
Kivijalkamyymälöissä hyvä asiakaskokemus nähdään jo itsestäänselvyytenä, Kaikki tekeminen lähtee tavoitteista eikä asiakasarvon tuottaminen tee siitä poikkeusta. Kuluttajan tarpeet huomioiva arvontuotto palvelee myös liiketoiminnan tavoitteita. Verkkosivustoilla käyttökokemus ja sisältökokemus muodostuvat käyttäjälle merkityksellisiä seikoista. Palvelun konseptisuunnittelu keskittyy keskeisten arvojen kirkastamiseen. Työkaluja asikkaiden tarpeiden ymmärtämiseen tarjoaa tarjoaa mm. palvelumuotoilu ja lean-ajattelu.
Verkkosivujen suunnittelua tukee asiakkaan verkkokäyttäymisen ymmärtäminen. Sisältöoptimointia varten on selvitettävä millaisia hakuja käyttäjä tekee, eli mistä hän on kiinnostunut. Tieto ohjaa sivuston suunnittelijaa sisältöjen luonnissa. Toimintaa voidaan kehittää edelleen, kun valmis sivusto on kerännyt riittävästi kävijädataa. Silloin on mahdollista hyödyntää sivuston kävijäseurantaa ». Näkyvyys hakukoneissa on tärkeää, sillä asiakaskokemus ja arvontuotto on huomioitava jo asiakaspolun alkuvaiheessa. Sivuston hakukoneoptimointi on pohja sivuston markkinoinnille. Näihin aiheisiin perehdytään tarkemmin Google-näkyvyyttä » ja Google-mainontaa » esittelevissä blogitekstissä.
Blogin maskotin arvontuottoanalyysi, jossa esimerkkisivustona on tori.fi.
Arvontuotto askel kerrallaan
Arvontuotto verkkosivustolla rakentuu siitä, että asiakkaan tarpeet tiivistetään sivuston suunnittelun vaatimuksiksi. Asiakasarvon työstäminen onnistuu parhaiten purkamalla tarpeet ensin pienempiin osiin. Strategyzerin luoma Value Proposition Canvas » on hyvä työväline arvontuottoanalyysin luonnissa. Mallipohjan toiselle puolelle kerätään asiakkaan tarpeet, odotukset ja suoritettavat tehtävät. Vastakkaiselle puolelle kuvataan käytettävän tuotteen ja palvelun arvo. Tavoitteena on löytää kerätyille asiakastarpeille näkymän toisella puolelle arvoa tuottavat vastineet.
Strategyzerin arvotuottaanlyysi on hyödynnettävissä verkkopalvelun suunnittelussa, mutta arvontuottoanalyysi voidaan tehdä myös liikentatoimintasuunnitelman mallin (Business Model Canvas) pohjaksi. Kysymyksessä on tarpeisiin vastaaminen. Kuinka tuote tai palvelu hyödyttää ja helpottaa käyttäjän elämää? Mitä arvoja yritys ylläpitää ja kuinka vastuullista » on sen toiminta?
Digitaalinen asiakaskokemus käyttäjätarinan ohjaamana
Hyvä asiakaskokemus verkossa syntyy yksinkertaisimmillaan siitä, että käyttäjän aika ei ole mennyt hukkaan. Arvontuotto toimii johtotähtenä oikeaa suuntaa etsiessä. Onnistunut asiakaskokemus on monesti odotuksiin vastaamista ja käyttäjän tunnetta siitä, että hänen on huomoitu.
Käyttäjätarinat » havainnollistavat sen, kuinka palvelun asiakasarvo toimii. Tuote- ja ohjelmistokehityksen projekteissa ne toimivat ketterien menetelmien » työkaluina. Käyttäjätarinat puhuvat tekemiset puolesta yksinkertaisin käytännön esimerkein. Mitä konkreettista asiakas tarvitsee toimiensa tueksi? Selvitystyön edetessä laaja käyttäjätarina (epic) puretaan pienempiin toteutuskelpoisiin käyttötapauksiin (user stories »). Tarinoista kerätty tieto eri kontaktipisteistä kuvitetaan asiakaspersoonille » luotavilla palvelu- tai asiakaspoluilla.
Vinkkejä palvelupolun rakentamiseen ja tulevien muutosten ennakoimiseen.
Verkkosivujen käsikirjoitus » hyötyy selkeästä asiakastarpeen määrittelystä. Kun riskitekijät tai puutteet palvelupolulla havaitaan jo luonnosvaiheessa, mahdolliset ongelmat on ratkaistavissa suunnittelulla. Sivustoprojektin testisuunnitelma » voikin sisältää teknisen virheettömyyden ja järjestelmätestauksen ohella myös asiakaskokemuksen varmistamisen. Jo suunnitteluvaiheessa tehty asiakaskokemuksen testaus voi säästää työtunteja myöhemmissä työvaiheissa.
Paras arvontuotto – parempi käyttökokemus
Hyvä käyttökokemus ratkaisee verkossakin. Käyttökokemussuunnittelu (UX-design) on olennaisessa osassa erityisesti verkkosovelluksia suunniteltaessa. Koska palvelun tehtävä on ohjata käyttäjää asetettujen tavoitteiden mukaisesti, eteneminen sivustolla tai sovelluksessa tulisi tapahtua vaivattomasti ja vaistonvaraisesti. Onnistunut käyttökokemussuunnittelu takaa palvelun käyttäjän flown-kokemukseen ». Välittömästi ymmärrettävä intuitiivinen käyttöliittymä on parasta arvontuottoa.
Samaa helppoutta voidaan tavoitella myös kivijalkamyymälän palvelupolun suunnittelussa. Kaikki me tiedämme, kuinka helposti esimerkiksi Ikea ohjaa asiakkaitaan pisteestä toiseen. Tutustu lisää muotoiluesimerkkeihin » – palvelumuotoilua unohtamatta.
Arvontuotto ja asiakasarvon suunnittelu vaiheittain:
- Asiakaspersoona, ostajapersoona tai arkkityyppi
- Arvontuotto ja asiakassegmentti, josta rakennetaan arvotuottoanalyysi
- Käyttökokemuksen käyttäjätarina
- Digitaalinen asiakaskokemus verkossa yleisenä ja eriteltynä palvelupolkuna
Kun asiakasarvo ja asiakkaan tarpeet on määritelty päästään käsiksi sivuston sisällöntuotantoon. Tutustu tarkemmin sivuston sisältösuunnitteluun » ja siihen, kuinka digitaalinen asiakaskokemus voi olla osa yrityksen strategista viestintää ».
Lähteitä ja vinkkejä arvonluontiin ja käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun:
HubSpot | How to Move to a Powerful Customer First Strategy »
Strategyzer |The Value Proposition Canvas »
Mountain Goat | User Stories »
Roman Pichler | From personas to user stories »
Solita | Asiakkaiden palvelupolku »
UX Booth | 8 Must-see UX Diagrams »
Usability.gov | Improving the User Experience »
Nielsen Norman Group | Web Usability »
Saattaisit pitää myös näistä:
Google-analytiikka ja kävijäseuranta selkokielellä – peruskäyttäjien perustarpeisiin. Innostu verkkosivujen kehittämisestä!
Nettisivujen testauksella voi ennakoida monet turhat ongelmat ja varmistaa asiakaskeskeisen verkkopalvelun toteutumisen. Tutustu testaukseen ja tee oma testisuunnitelmasi.